CSI – индекс удовлетворенности потребителя (Customer Satisfaction Index) – показатель качества маркетинга компании.
CSI позволяет оценить насколько в числовом эквиваленте покупатели довольны взаимодействием с брендом, ценовой политикой, ассортиментом, качеством товара или услуги.
Наравне с NPS, CSI, можно использовать для оценки b2b и b2c-сегментов. И лучше всего оценивать их в комплексе: так можно понять, приводит ли удовлетворенность (CSI) к лояльности (NPS).
Выгода измерения индекса удовлетворенности потребителя для бизнеса
Снижение оттока клиентов
Снижает отток за счет своевременного устранения недостатков сервиса.
Улучшение качества обслуживания
Возможность увидеть сильные и слабые стороны, а также составить маркетинговый план действий для повышения индекса удовлетворенности.
Определение наиболее значимых характеристик продукта
Характеристики влияют на удовлетворенность покупателей. На основании этой информации можно выстраивать рекламные кампании, позиционирование продукта, план продвижения.
Сравнение удовлетворенности в разных сегментах пользователей
Позволяет найти пути повышения лояльности и улучшения опыта взаимодействия.
Оценка эффективности выполненных маркетинговых действий и изменений в работе
При измерении CSI до введения изменений и после. Сравнивает эффективность работы отделов продаж, магазинов, офисов, и позволяет находить слабые звенья и укреплять их.
Существуют разные способы проведения опроса:
Выбор формы опроса зависит от цели и аудитории
Потребителям предлагают оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию/товар/бренд своим друзьям/коллегам по 10-балльной шкале.
SMS-опросы
Короткие сообщения с вопросами и ссылкой для ответа. Подходит для клиентов, которые редко пользуются email.
Телефонные опросы
Звонки от операторов или автоматизированные системы (IVR) с просьбой оценить вероятность рекомендации.
Офлайн-опросы
Личное взаимодействие: Опросы через сотрудников в точках продаж или обслуживания.
Печатные анкеты: Бланки, которые можно заполнить на месте (например, в ресторанах, отелях).
Чат-боты
Автоматизированные диалоги в мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Viber) или на сайте.
Интеграция с CRM
Отправка опросов NPS автоматически после завершения взаимодействия с клиентом (например, после покупки или обращения в поддержку).
QR-коды
Размещение QR-кодов на чеках, визитках или рекламных материалах, которые ведут на страницу с опросом.
Обратная связь после транзакции
Автоматическая отправка опроса NPS после совершения покупки, получения услуги или завершения поддержки.
Фокус-группы
Проведение NPS-опроса в рамках группового обсуждения для более глубокого анализа мнений.
Сторонние платформы
Использование специализированных сервисов (например, SurveyMonkey, Typeform, Delighted).
Онлайн-опросы
Электронная почта: Рассылка анкет с вопросом NPS и дополнительными открытыми вопросами для уточнения причин оценки.
Встроенные формы на сайте: Всплывающие окна или баннеры с вопросом NPS во время посещения сайта.
В приложениях: Push-уведомления или in-app сообщения с запросом оценки.
Социальные сети: Опросы через Stories, посты или direct-сообщения.
Для опроса используются анкеты из небольшого числа вопросов. Клиенту предлагается по пятибалльной шкале поставить оценку компании, где один балл — полное разочарование от работы с фирмой, пять — восторг.
Пакеты услуг и цены
Пакет 1: "CSI Базовый"
Быстрая и экономичная оценка общей удовлетворенности клиентов.
Услуги:
- Разработка стандартной анкеты CSI (7-10 вопросов, охватывающих основные аспекты удовлетворенности)
- Сбор данных (от 100 анкет)
- Расчет общего индекса CSI
- Базовый отчет с общими результатами, средними оценками по каждому вопросу и распределением ответов
- Разработка рекомендаций по улучшению CSI
- Экспорт данных в Excel / SCV
Пакет 2: "CSI Аналитика"
Углубленный анализ удовлетворенности, выявление ключевых факторов, влияющих на CSI, и рекомендаций по улучшению.
Услуги:
- Разработка кастомизированной анкеты CSI (10-15 вопросов, с учетом специфики бизнеса клиента и его ключевых точек контакта с клиентами)
- Сбор данных (от 100 анкет)
- Расчет общего индекса CSI
- Расширенный отчет с анализом ответов на все вопросы, выявлением сильных и слабых сторон, определением ключевых факторов удовлетворенности
- Разработка рекомендаций по улучшению CSI
Пакет 3: "CSI Премиум"
Полный контроль над сбором и анализом CSI, включая многоканальность, интеграцию и экспертный анализ.
Услуги:
- Разработка многоканальной системы сбора обратной связи (онлайн-опросы, телефонные опросы, личные интервью)
- Разработка кастомизированной анкеты CSI (от 15 вопросов, с учетом специфики бизнеса клиента и его ключевых точек контакта с клиентами, включая открытые вопросы)
- Сбор данных (от 100 анкет)
- Расчет общего индекса CSI
- Детальный отчет с углубленным анализом всех данных, выявлением ключевых факторов удовлетворенности, выявление основных тем в комментариях (ручной анализ от 100 комментариев), определением приоритетных областей для улучшений, разработкой плана действий
- Разработка рекомендаций по улучшению CSI
Преимущества
Предлагаем гибкие тарифы и индивидуальный расчет под ваш бизнес
Сформулируем рекомендации и подсветим точки роста
Используем разные виды опросов
Мотивируем пользователей, например используем розыгрыш призов для привлечения респондентов
Этапы работы над проектом
Определение цели и ключевых параметров
Сбор данных с помощью опросов, где есть два раздела: в первом выясняют, насколько важен для клиентов каждый из параметров, а во втором — насколько они удовлетворены этими параметрами.
Анализ результатов.
Чтобы узнать важность параметра и индекс удовлетворенности им, рассчитывают среднее арифметическое значение по каждой части опроса.
Отдельно выделяют пользователей, которые поставили низкую оценку качеству сервиса, и выясняют причину. Если заранее предусмотреть возможность оставить комментарий в анкете, будет удобнее проанализировать негативные и положительные отзывы.
Наши работы
Мы провели исследование для строительного магазина, расположенного в Санкт-Петербурге, с целью выявления ключевых факторов, влияющих на лояльность клиентов и определение областей для улучшения сервиса. В рамках исследования применялся метод уличного опроса, позволивший собрать 100 результативных анкет от целевой аудитории. Полученные данные были тщательно проанализированы и представлены в виде аналитического отчета, содержащего информацию о сильных сторонах компании, а также областях, требующих особого внимания и доработок с точки зрения клиентского опыта. Результаты исследования позволили заказчику получить ценную обратную связь от потребителей, что является основой для принятия стратегических решений, направленных на повышение удовлетворенности клиентов и укрепление позиций на рынке.
Отзывы
Оставьте заявку
Оставьте свои контакты и наш менеджер перезвонит вам в ближайшее время
FAQ
Длительность зависит от количества клиентов, которое вам требуется опросить. В среднем подготовка анкеты и настройка занимает 1-3 дня. Сбор данных длится от нескольких дней до нескольких недель, в зависимости от количества клиентов. Анализ результатов и подготовка отчета 2-5 дней.
Многие компании стремятся измерять CSI на постоянной основе, чтобы принимать продуманные решения и анализировать результативность маркетинговых действий.
Так как CSI напрямую влияет на уровень лояльности, его следует не только регулярно измерять, но и улучшать.
Однако, многократное проведение опроса по единому образцу на определённом этапе начинает выдавать неправдоподобную информацию о характере взаимоотношений компании и клиента. Необходимо периодически менять смысл вопросов и количество оценочных показателей.
Да, мы можем интегрировать NPS-опросы с вашей CRM-системой, чтобы автоматически отправлять опросы после транзакций или обращений в поддержку.
Результаты CSI показывают:
- Средний балл удовлетворенности.
- Распределение оценок (например, процент довольных и недовольных клиентов).
- Ключевые области для улучшения.
