NPS – индекс готовности рекомендовать (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности по результатам визита, который помогает узнать мнение клиентов о продукте или услуге.
NPS дает ответ на вопрос: “Что потребители думают о вашем бренде”.
Это позволяет бизнесу:
- сохранять конкурентоспособность
- определить точки роста
Довольные клиенты редко рассказывают о позитивном опыте.
Отслеживая негативные отзывы и меняя отношение недовольных клиентов на нейтральное или положительное, можно увеличить индекс лояльности.
Выгода измерения индекса потребительской лояльности для бизнеса
- Снижение затрат на привлечение
Понимание уровня лояльности помогает выявить причины оттока клиентов и разработать стратегии для их удержания. - Рост прибыли
Лояльные клиенты чаще совершают повторные покупки и склонны покупать больше, что напрямую влияет на увеличение доходов компании. - Укрепление репутации бренда
Лояльные потребители становятся advocates бренда и рекомендуют его своим знакомым. - Улучшение сервиса
Анализ лояльности позволяет выявить слабые места в продукте или сервисе и оперативно устранить их, улучшая общее качество обслуживания. - Эффективное ценообразование
Лояльные клиенты менее чувствительны к изменениям цен, что позволяет компании гибче управлять ценовой политикой. - Разработка персонализированных предложений
Понимание предпочтений лояльных клиентов позволяет создавать tailored-предложения, повышая вовлеченность. - Конкурентное преимущество
Высокий уровень лояльности выделяет компанию на фоне конкурентов, обеспечивая устойчивую рыночную позицию.
Существуют разные способы проведения опроса:
Выбор формы опроса зависит от цели и аудитории
Потребителям предлагают оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию/товар/бренд своим друзьям/коллегам по 10-балльной шкале.
SMS-опросы
Короткие сообщения с вопросами и ссылкой для ответа. Подходит для клиентов, которые редко пользуются email.
Телефонные опросы
Звонки от операторов или автоматизированные системы (IVR) с просьбой оценить вероятность рекомендации.
Офлайн-опросы
Личное взаимодействие: Опросы через сотрудников в точках продаж или обслуживания.
Печатные анкеты: Бланки, которые можно заполнить на месте (например, в ресторанах, отелях).
Чат-боты
Автоматизированные диалоги в мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Viber) или на сайте.
Интеграция с CRM
Отправка опросов NPS автоматически после завершения взаимодействия с клиентом (например, после покупки или обращения в поддержку).
QR-коды
Размещение QR-кодов на чеках, визитках или рекламных материалах, которые ведут на страницу с опросом.
Обратная связь после транзакции
Автоматическая отправка опроса NPS после совершения покупки, получения услуги или завершения поддержки.
Фокус-группы
Проведение NPS-опроса в рамках группового обсуждения для более глубокого анализа мнений.
Сторонние платформы
Использование специализированных сервисов (например, SurveyMonkey, Typeform, Delighted).
Онлайн-опросы
Электронная почта: Рассылка анкет с вопросом NPS и дополнительными открытыми вопросами для уточнения причин оценки.
Встроенные формы на сайте: Всплывающие окна или баннеры с вопросом NPS во время посещения сайта.
В приложениях: Push-уведомления или in-app сообщения с запросом оценки.
Социальные сети: Опросы через Stories, посты или direct-сообщения.
На основе полученных оценок все потребители делятся на три группы:
9-10 баллов
Промоутеры
Это ваши давние клиенты, настроенные доброжелательно. Они пользуются вашими услугами и рекомендуют вас своему окружению
7-8 баллов
Нейтралы
Эти клиенты пользуются вашими услугами, однако их ничего не связывает с вашей компанией, и при наличии выгодного предложения с легкостью могут менять компании, у которых делают заказы
6-0 баллов
Критики
Эти люди пишут вам гневные отзывы и хотят найти вам замену и плохо влияют на репутацию своими отзывами
Пакеты услуг и цены
Пакет 1: "NPS Старт"
Быстрая оценка лояльности клиентов после конкретного события или периода.
Услуги:
- Создание стандартной формы опроса NPS (основной вопрос + поле для комментария)
- Сбор данных (от 100 анкет)
- Расчет общего балла NPS
- Базовый отчет с распределением респондентов по группам (промоутеры, нейтралы, критики)
- Экспорт данных в Excel / SCV
- Разработка рекомендаций по улучшению NPS
Пакет 2: "NPS Оптимальный"
Расширенный анализ лояльности с дополнительными вопросами и сегментацией.
Услуги:
- Создание кастомизированной формы опроса NPS (основной вопрос + до 3 дополнительных вопросов)
- Сбор данных (от 100 анкет)
- Расчет общего балла NPS
- Расширенный отчет с анализом ответов на дополнительные вопросы, выявление основных тем в комментариях (ручной анализ от 100 комментариев)
- Экспорт данных в Excel / SCV
- Базовая сегментация респондентов по одному критерию (например, типу клиента)
- Разработка рекомендаций по улучшению NPS
Пакет 3: "NPS Максимум" (Разовый)
Полный контроль над сбором и анализом NPS, включая многоканальность, интеграцию и экспертный анализ.
Услуги:
- Разработка кастомизированной формы опроса NPS (основной вопрос + до 5 дополнительных вопросов).
- Сбор данных (от 100 анкет)
- Расчет общего балла NPS
- Выявление факторов, влияющих на лояльность (на основе данных, полученных в ходе опроса)
- Детальный отчет с анализом всех ответов, выявлением трендов и проблемных зон (ручной анализ от 200 комментариев)
- Экспорт данных в Excel / SCV
- Продвинутая сегментация респондентов по нескольким критериям (например, тип клиента, регион, история покупок)
- Разработка рекомендаций по улучшению NPS
Преимущества
Предлагаем гибкие тарифы и индивидуальный расчет под ваш бизнес
Сформулируем рекомендации и подсветим точки роста
Используем разные виды опросов
Мотивируем пользователей, например используем розыгрыш призов для привлечения респондентов
Этапы работы над проектом
Получаем от вас базу клиентов
Выбираем подходящую методологию
Проводим опрос
Анализируем результаты
Отправляем вам отчет с подробным аудитом
Наши работы
Мы провели исследование для строительного магазина, расположенного в Санкт-Петербурге, с целью выявления ключевых факторов, влияющих на лояльность клиентов и определение областей для улучшения сервиса. В рамках исследования применялся метод уличного опроса, позволивший собрать 100 результативных анкет от целевой аудитории. Полученные данные были тщательно проанализированы и представлены в виде аналитического отчета, содержащего информацию о сильных сторонах компании, а также областях, требующих особого внимания и доработок с точки зрения клиентского опыта. Результаты исследования позволили заказчику получить ценную обратную связь от потребителей, что является основой для принятия стратегических решений, направленных на повышение удовлетворенности клиентов и укрепление позиций на рынке.
Отзывы
Оставьте заявку
Оставьте свои контакты и наш менеджер перезвонит вам в ближайшее время
FAQ
Длительность зависит от количества клиентов, которое вам требуется опросить. В среднем подготовка анкеты и настройка занимает 1-3 дня. Сбор данных длится от нескольких дней до нескольких недель, в зависимости от количества клиентов. Анализ результатов и подготовка отчета 2-5 дней.
Основной вопрос:
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу друзьям или коллегам?» (оценка от 0 до 10).
Дополнительно можно задать открытый вопрос, например:
«Почему вы поставили такую оценку?» или «Что мы можем улучшить?».
Да, мы можем интегрировать NPS-опросы с вашей CRM-системой, чтобы автоматически отправлять опросы после транзакций или обращений в поддержку.
Вы получите:
- Значение NPS (в процентах).
- Распределение клиентов по группам (промоутеры, нейтралы, критики).
- Аналитику причин оценок (на основе открытых вопросов).
- Рекомендации по улучшению лояльности.
