CSI – индекс удовлетворенности потребителя (Customer Satisfaction Index) – показатель качества маркетинга компании, позволяющий оценить насколько в числовом эквиваленте покупатели довольны взаимодействием с брендом, ценовой политикой, ассортиментом, качеством товара или услуги.
Цель метода – оценка качества маркетинга компании, проведение широкого исследования и получение данных не только об отношении клиентов к компании и характеристикам продукта, но и о важности этих характеристик для них, выявление конкретных зон, в которых компании необходимо улучшить работу.
Термин происходит от английского customer satisfaction index (CSI) — индекс удовлетворенности клиентов. Исследования с применением подобной технологии проводят многие исследовательские агентства в России и за рубежом.
Наравне с NPS, CSI, можно использовать для оценки b2b и b2c-сегментов. И лучше всего оценивать их в комплексе: так можно понять, приводит ли удовлетворенность (CSI) к лояльности (NPS).
Показатель CSI сегодня используют в своей работе многие компании в различных отраслях: от небольших кафе и косметических фирм до крупных сотовых операторов и банков.
Многие компании стремятся измерять CSI на постоянной основе, чтобы принимать продуманные решения и анализировать результативность маркетинговых действий.
Так как CSI напрямую влияет на уровень лояльности, его следует не только регулярно измерять, но и улучшать.
При росте индекса на 1–2 %
Выручка может увеличиться на
Отличным значением является показатель
Существуют разные способы проведения опроса:
СМС/Email
Сразу после получения услуги или товара
Online
На сайте или в открытом доступе в интернете
Лично
На территории торгового объекта/на улице
Звонок
Во время сотрудничества, после завершенной сделки, после посещения магазина
Для опроса прорабатываются и составляются анкеты из небольшого числа вопросов, достаточного для получения предельно объективных характеристик качества товара или сервиса. Клиенту предлагается по пятибалльной шкале поставить оценку компании, где один балл — полное разочарование от работы с фирмой, пять — восторг.
Процесс измерения индекса удовлетворенности клиентов состоит из трех этапов:
- Определение цели и ключевых параметров, по которым будут измерять удовлетворенность продуктом.
- Сбор данных с помощью опросов, где есть два раздела: в первом выясняют, насколько важен для клиентов каждый из параметров, а во втором — насколько они удовлетворены этими параметрами.
- Анализ результатов.
Чтобы узнать важность параметра и индекс удовлетворенности им, рассчитывают среднее арифметическое значение по каждой части опроса. То есть, сумму всех оценок делят на их количество.
Чтобы увидеть, что необходимо улучшить, следует выделить пользователей, которые поставили низкую оценку качеству сервиса, и установить причину. В некоторых случаях маркетологи заранее продумывают анкету так, чтобы пользователь имел возможность оставить комментарий. Такой подход помогает лучше проанализировать негативные и положительные моменты.
Достоинства метрики CSI
- Сравнение с конкурентами. Возможность увидеть сильные и слабые стороны, а также составить маркетинговый план действий для повышения индекса удовлетворенности.
- Определение наиболее значимых характеристик продукта, которые влияют на удовлетворенность покупателей. На основании этой информации можно выстраивать рекламные кампании, позиционирование продукта, план продвижения.
- Сравнение удовлетворенности в разных сегментах пользователей. Позволяет найти пути повышения лояльности и улучшения опыта взаимодействия.
- При измерении CSI до введения изменений и после дает возможность оценить эффективность выполненных маркетинговых действий и изменений в работе.
- Сравнивает эффективность работы отделов продаж, магазинов, офисов, и позволяет находить слабые звенья и укреплять их.
Недостатки метрики CSI
- Многократное проведение опроса по единому образцу на определённом этапе начинает выдавать неправдоподобную информацию о характере взаимоотношений компании и клиента. Необходимо периодически менять смысл вопросов и количество оценочных показателей.
