[blockquote background=»#f8f8f8″] Вы можете иметь в жизни все, что Вы хотите, если будете просто помогать другим людям получать то, о чем они мечтают.

Зиг Зиглар, лектор, писатель и признанный специалист в сетевом маркетинге [/blockquote]

В сегодняшнем мире, изобилующем высокой степенью конкуренции и различными предложениями товаров/услуг, которые легко доступны потребителю, компаниям крайне важно играть активную роль в удержании своих существующих клиентов. Тщательное внимание к качеству взаимоотношений с потребителями может помочь оптимизировать издержки и увеличить прибыль. Согласно данным международной консалтинговой компании Bain and Company, приобретение новых клиентов может обходиться компании почти в 7 раз дороже, чем удержание уже существующих.

Поэтому главная задача компании сегодня —  постоянное совершенствование своих товаров и услуг с целью удовлетворения меняющихся потребностей клиента. Если компании этого не делают, клиент моментально переходит к конкуренту и вернуть его обратно задача подчас невыполнимая. Каждый потерянный клиент не просто лишает прибыли, он дарит ее конкурентам. Без доли сомнения можно сказать, что удержание клиентов – важнейшая стратегия для компаний по всему миру вне зависимости от их сферы деятельности и размера.

Компания Profpoint, специализирующаяся на маркетинговых исследованиях для российских и международных компаний, провела сотни тысяч исследований качества сервиса и уровня лояльности и удовлетворенности клиентов. Оценив все «узкие» места и проблемы, часто возникающие у наших клиентов, а также ознакомившись с многочисленными рекомендациями зарубежных экспертов, мы готовы представить на рассмотрение список универсальных идей, которые будут полезны каждой компании по части увеличения лояльности и удовлетворенности клиентов.

1. Управляйте ожиданиями клиентов

Лояльные клиенты — самый важный актив любой компании. Чаще всего клиенты покидают компанию потому, что не получили того, что им обещали. Например, сервисный отдел обещал разобраться с проблемой, возникшей у клиента, и позвонить через час. Попробуйте позвонить ему в течение получаса. Представьте себе, насколько хорошо будет чувствовать себя клиент. Это будет тот положительный опыт, о котором захочется рассказать друзьям и знакомым. Обязательно выполняйте данные обещание и никогда не позволяйте чувствовать своим клиентам, что их обманули.

2. Будьте активны в своем подходе

Общая тенденция многих компаний – разрешение проблемы после жалоб со стороны клиентов. Оперативное решение проблемы, безусловно, важно, но еще важнее – это предвидеть возникающие проблемы и оказывать поддержку еще до того, как клиент начинает жаловаться. Смотрите вперед, предвидьте проблемы и предлагайте возможные решения для того, чтобы жалобы не появлялись вовсе.

3. Анализируйте отзывы клиентов

Первым шагом для сокращения оттока клиентов является анализ того, почему уходят клиенты. Но как Вы поймете это, если не спросите? Вот почему опросы удовлетворенности и лояльности клиентов, проверки тайными покупателями чрезвычайно важны для бизнеса. Качественное исследование удовлетворенности клиентов позволит Вам почувствовать пульс тех, кто пользуется Вашими услугами. Жалобы и обратная связь дадут Вам понимание того, с какими проблемами и сложностями сталкиваются клиенты, что в свою очередь поможет Вашему бизнесу улучшить предложение и построить эффективный клиентский сервис.

4. Будьте доступны для клиентов

Отсутствие обратной связи, когда возникают проблемы или вопросы, является еще одним источником негодования клиентов. Большинство Ваших клиентов переместились в социальные сети такие как Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter. Условия изменились и сейчас самое время для каждой организации создать стратегию присутствия в социальных медиа, чтобы начать общение с клиентами. Публикуйте блоги, задавайте вопросы, проводите викторины – убедитесь, что Вы строите содержательные отношения с клиентами будучи доступными для них.

5. Вовлекайте своих сотрудников

Сохранение клиентов компаний непосредственно связано с уровнем счастья сотрудников и их вовлеченностью в рабочий процесс. Это всегда замкнутый круг: сотрудник будет относится к клиенту так же, как компания относится к самому сотруднику. Сотрудники, которые счастливы, которых уважают и ценят в компании, будут передавать свою энергетику и клиентам компании. Впоследствии, это положительно скажется на взаимодействии с клиентами, способствуя повышению их лояльности и удовлетворенности.

6. Сделайте качественное общение с клиентами частью мотивационной программы

Удержание клиентов компании прямо пропорционально клиентскому опыту, полученному потребителем во время взаимодействия с компанией. Следовательно, компании не должны фокусироваться только на совершении покупки клиентом, а обеспечить качественное взаимодействие с ним на всех этапах общения – от момента первого обращения до решения проблем и трудностей, возникающих уже после приобретения товара или услуги. Хорошим способом добиться этого является создание ключевых показателей эффективности, например, использование Индекса готовности рекомендовать (NPS). Его регулярные замеры позволяют отследить настроение клиентов и изменения в нем. Если уровень NPS окажется выше или ниже согласованного в KPI, может решаться вопрос о премировании/депремировании сотрудников.

Шесть простых, но одновременно эффективных стратегий для сохранения существующих клиентов. Вы уже пробовали что-нибудь из этого? Если нет – обязательно попробуйте, и Вы увидите, как улучшатся Ваши взаимоотношения с клиентами.