15 марта 2018 в Москве состоялось ключевое событие для руководителей и ведущих специалистов сетей АЗС — профессиональная конференция «SMART-АЗС: эффективность и конкуренция сервиса». Поделиться своим опытом и практическими решениями, позволяющими АЗС иметь ряд конкурентных преимуществ по части сервиса, была приглашена компания Profpoint.

Российский автозаправочный бизнес характеризуется сегодня как высоко конкурентный. Как независимые игроки рынка, так и крупные сети АЗС ищут новые способы привлечения клиентов и идеи увеличения добавочной стоимости. Одна из тенденций последних лет — активный переход к развитию нетопливного бизнеса, который происходит повсеместно. Связано это с уменьшением маржи в продаже топлива (акцизы, налоги, высокая конкуренция и т.д.) и с параллельным ростом интереса потребителей к дополнительным услугам на АЗС и качественному сервису.

Последняя тенденция подтверждаются и результатами исследований Profpoint, которые были представлены в рамках конференции руководителем отдела аналитики компании. В 2017 году компания опросила 2490 клиентов и провела анализ качества обслуживания 2225 автозаправочных  станций на территории всей России. Согласно полученным данным, качество топлива, цена и местоположение АЗС являются базовыми факторами выбора клиента. В то же время состояние АЗС, работа персонала и предоставление дополнительных услуг (кафе, магазин) — это ключевые факторы, непосредственно влияющие на уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.

Согласно данным проведенных исследований участникам конференции было рекомендовано обращать внимание в первую очередь на работу заправщиков, состояние дорожного покрытия и расширение продажи операторами, как на наиболее слабые стороны работы АЗС. Среди остальных «зон развития» АЗС были отмечены следующие:

  • Неэффективная организация труда (потери рабочего времени, недостаточное оснащение рабочих мест, избыточная отчетность, слабый менеджмент);
  • Неэффективная мотивационная схема (персонал не замотивирован выполнять стандарты на отлично);
  • Недостатки в обучении персонала АЗС (не доносится важность и содержание стандартов обслуживания);
  • Кадровый голод (в том числе с учетом сложной географии сети АЗС);
  • Отсутствие корректирующей обратной связи персоналу АЗС;
  • Несоответствие имеющейся численности персонала показателям проходимости АЗС;
  • Узкий спектр дополнительных услуг;

О способах борьбы с выявленными недостатками, а также об основных инструментах управления качественным сервисом на АЗС Вы можете узнать из презентации Profpoint, представленной в рамках конференции «SMART-АЗС: эффективность и конкуренция сервиса».