По данным Банка России, на 1 августа в нашей стране действует более 500 кредитных организаций, которые, стараясь завоевать доверие клиентов в условиях высокой конкуренции, вводят в продуктовую линейку новые продукты, меняют и улучшают сервисы. Очень нагляден пример по обслуживанию сегмента малого и среднего бизнеса. Например, еще некоторое время назад платежи проводились в стандартные рабочие часы, сегодня операционное время существенно увеличилось, при этом заявку на открытие счета давно можно подать on-line.
При этом понять, насколько выгодные условия предлагает банк своим клиентам можно, пожалуй, только проведя анализ работы основных конкурентов. И если с тарифами и условиями можно ознакомиться на сайте банков-конкурентов, то сами процедуры оформления того или иного продукта требуют более сложного и детального анализа.
Именно с таким запросом – провести анализ процедуры открытия расчетного счета для ИП – в Profpoint обратился один из крупнейших российских банков.
После обсуждения всех ожиданий и пожеланий клиента, были сформулированы следующие задачи исследования:
- Оценить сроки обработки заявок на открытие счета;
- Оценить качество продажи программ РКО сотрудниками банка-заказчика и его основных конкурентов;
- Оценить последующую коммуникацию с клиентом;
- Выделить особенности обслуживания клиентов для каждого из исследуемых банков.
Поскольку для того, чтобы оценить процедуру открытия расчетного счета для ИП, достаточно было консультации по телефону, методом исследования был выбран Mystery Calling (тайный покупатель банков) – метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку уровня и качества телефонных консультаций тайными покупателями. Последние согласно условиям должны были осуществить проверку в два этапа:
- Оставить заявку на сайте на резервирование счета;
- Оценить последующую телефонную консультацию специалиста по РКО.
Требования к проверяющим: наличие действующего свидетельства ИП, открытого недавно (менее 6 месяцев назад), отсутствие расчетного счета.
Проведение исследования
В целом, каждый из банков, отобранных для конкурентного анализа, проверялся по двум направлениям:
- Подача и обработка заявки на сайте;
- Проведение консультации сотрудниками банков.
- Отслеживание последующей коммуникации банка с потенциальными клиентами в течение двухнедельного срока
1.Подача и обработка заявки на сайте
У всех исследуемых банков имеется возможность оставить заявку на сайте. Среди плюсов одних банков проверяющие отмечали такие параметры как, минимальное количество вопросов, хорошо оформленный сайт, легкость в поиске нужной информации, доступный язык. Главными минусами других учреждений стали длинная форма и сложная процедура подачи заявки (регистрации на сайте).
Во всех случаях клиентам перезванивали по заявке в течение суток. Самое короткое время ожидания – 14 минут, самое длинное – 18 часов 20 минут. При этом часть банков реагировала на заявки даже в выходные дни.
2.Проведение консультации сотрудниками банков
В данном блоке оценивались: взаимодействие с клиентами, полнота консультации и презентационных материалов, завершение контакта и посткоммуникации. Среди выявленных недостатков обслуживания на этапе проведения консультации стали:
- Не во всех случаях сотрудники банков рассказывали о тарифах, их альтернативных вариантах и действующих акциях;
- Незаинтересованность сотрудников во время презентации продукта, отсутствие аргументов в пользу оформления счета в данном банке, никаких выгод сотрудничества не озвучивали
- Реже всего сотрудники в завершении консультации уточняют, остались ли вопросы.
- Несмотря на то, что клиент говорит, что необходимо время чтобы подумать, сотрудники не во всех случаях предлагают перезвонить клиенту;
- Менее чем в половине случаев сотрудники банка договариваются о повторном звонке и лишь в трети случаев высылают материалы по РКО после консультации.
Итоги
На основе анализа работы самого банка и лучших практик конкурентов Клиент получил возможность сравнить качество своего сервиса с качеством сервиса конкурентов. Был составлен отчет, содержащий информацию об особенностях обслуживания каждого из исследуемых банков, а также был выделен ряд направлений для развития, среди которых повышение оперативности звонков по заявкам на сайте, избегание навязчивости, соблюдение договоренностей с клиентом в области посткоммуникации, предоставление дополнительной информации клиентам по электронной почте и т.д.
Агентсво Profpoint проводит исследования в сфере маркетинга и проверки Тайный покупатель вот уже 15 лет.
Чтобы заказать маркетинговое исследование рынка на нашем сайте, достаточно заполнить форму обратной связи.
