Два года пандемии кардинально изменили привычки покупателей. Забежать в магазин, посетить торговый центр или бизнес-ланч в ближайшем кафе — многие уже не готовы к этим ранее таким привычным вещам. 

Трафик в офлайн-рознице стремительно падает, в то время как мировые онлайн-площадки ощутили беспрецедентный рост.

По данным аналитиков Data Insight, самоизоляция привела в e-commerce около 10 миллионов россиян. Отказываться от удобства и новых привычек потребители не намерены — с 2019 по 2024 год среднегодовой темп роста интернет-торговли составит 33,2%. Пандемия COVID-19 привела к взрывному росту онлайн-торговли – в нормальное время рынку потребовалось бы 4–6 лет, чтобы достичь текущих показателей.

К 2025 г. рынок онлайн-продаж превысит 7,6 трлн руб. – это в 3,6 раза больше, чем в 2019 г.; доля онлайна в ритейле увеличится с 6% в 2019 г. до 16,5% в 2025 г., прогнозирует «Infoline-аналитика» в исследовании «Ритейл и рынок электронной коммерции в России». 

Изменения в поведении потребителей, которые сформировались после пандемии — не стихийная вспышка. Большинство новых поведенческих моделей останется с нами, вероятно, навсегда.

Локдаун и массовый переход на работу из дома по всей стране потребовал обеспечения качественных сервисов, начиная с базовой потребности по доставке продуктов и других товаров, и заканчивая стабильными услугами связи, столь необходимыми для работы и учебы.

Бизнесу во всех сферах пришлось в режиме аврала цифровизировать подходы к обслуживанию, оперативно откликаясь на возникающие запросы, чтобы не потерять своих клиентов. Согласно опросу, сегодня больше 80% взаимодействий компании с клиентами носит именно цифровой характер.

Что принесла нам пандемия?Доставка товаров получила максимальный толчок в своем развитии. Глобальная выручка сервисов по доставке еды увеличится с $107,4 млрд в 2019 г. до $164,5 млрд к 2024 г. (данные Statista).

  • «Магнит» запустил собственный сервис онлайн-заказа и доставки продуктов из магазинов через приложение «Магнит Доставка» в партнерстве с Delivery Club и «Яндекс.Едой». Начал работать и сервис онлайн-заказа в «Магнит Аптека» и «Магнит Косметик».
  • Собственные сервисы доставки запустили X5 Retail Group («Около») и «Лента» («Ленточка»). 
  • Сервис доставки продуктов и сопутствующих товаров «Сбермаркет» вышел в 83 субъекта России и начал сотрудничать с Delivery Club.
  • Ритейлеры кооперируются между собой и другими сервисами для обеспечения огромного количества заказов. Например, Gett, Delivery и «Яндекс.Такси» сотрудничают с магазинами «Вкусвилл», «Азбука вкуса» и «Перекресток».
  • У Metro 25 партнеров по доставке товаров, в их числе «Сбермаркет», «Яндекс.Еда», igooods.
  • Некоторые компании уже тестируют доставку еды с помощью роботов и беспилотников. В России это, например, «Яндекс.Еда»: ее робот-курьер развозит заказы в бизнес-центре «Белая площадь» в Москве и в «Иннополисе» под Казанью.

Офлайн-ритейл активно внедряет технологичные решения в процессы обслуживания покупателей и предоставления качественного клиентского сервиса.

  1. Кассы самообслуживания. Такой способ оплаты позволяет покупателям самостоятельно планировать время и избегать очередей. Согласно исследованию X5, до 45% покупателей оплачивают покупки через автоматы.
  2. Искусственный интеллект. В сети «Перекресток» такой сервис оценивает длину очереди и загруженность касс и отправляет уведомления в случае, если где-то возникли проблемы.
  3. Устройства для самостоятельного сканирования товаров. Пользуясь ручным сканером, клиент может сразу увидеть сумму всех товаров и даже оплачивать продукты. Сейчас технология используется в сетях «О’КЕЙ» и «Лента», и находится на стадии тестирования в сети «Перекресток».
  4. «Умные тележки», с помощью которых можно не только считывать ценники, но и оплачивать покупки. Они экономят время как покупателя, так и кассира, снижают количество контактов.
  5. Интерактивные онлайн-витрины — терминалы самообслуживания с большими сенсорными дисплеями, на которых покупатели могут просматривать и заказывать товары по выгодным ценам, а также получать информацию, необходимую для выбора и принятия решения о покупке. Их успешно используют в торговой сети «Эльдорадо». 
  6. Новые форматы магазинов:
  • dark store – магазины без торгового зала, которые работают только на доставку или самовывоз. «Пятерочка» трансформировала в dark store семь розничных магазинов, «Вкусвилл» открыл два dark store на базе складов.
  • «Магнит» открыл в Москве первый магазин «у дома» в новой концепции с цифровыми сервисами, разработанными специально для мегаполисов. Здесь установлены флип-кассы, используется технология оплаты Selfie-to-pay, основанная на распознавании лица. Можно воспользоваться мобильным сканером на базе приложения компании.

Он-лайн услуги:

  • Чаты и мессенджеры для общения с клиентами. По данным The Future of Customer Engagement and Commerce, в 2022 году только 12% взаимодействий с клиентом будет осуществляться по телефону — всё больше людей предпочитают чаты звонкам. 
  • Удобные и интуитивно понятные сайты. По статистике 57,7% всех клиентов пытаются найти товар или ответ на возникший вопрос на веб-сайте компании, прежде чем позвонить/написать.
  • Дополненная реальность для выбора одежды. Например, компания Lamoda запустила онлайн-примерку кроссовок: пользователь наводит смартфон с приложением на ногу и подбирает модель. 

Развивается не только доставка продуктов и непродовольственных товаров, но и рынок недвижимости и банковских услуг.

  • Появились виртуальные туры по будущему жилью и «прогулки» по домам и прилегающей территории в режиме реального времени с помощью камер.
  • Сбер предложил клиентам дистанционное оформление любой сделки с недвижимостью и программу «Домклик». При помощи цифрового офиса можно проконсультироваться со специалистами по видеосвязи.
  • ВТБ первым из российских банков оформил онлайн-ипотеку, после чего создал полностью дистанционный формат покупки автомобиля.
  • Реализована Система Быстрых платежей (СБП) и возможность мобильных приложений банков принимать платежи по QR-кодам через нее.
  • Активно используется доставка документов на подпись и юридическое онлайн-сопровождение сделок
  • Популярны стали и дистанционные образовательные услуги: заочное образование и репетиторы для студентов и школьников, иностранные языки.
  • Расширилось количество предоставляемых телемедицинских услуг.

На фармацевтическом рынке произошли изменения, которых ждали несколько лет. После подписания закона о дистанционной торговле рост запросов потребителей в категориях «онлайн-аптеки» составил + 803% по данным Google Trends.

На фоне всех этих масштабных и дорогостоящих решений не стоит забывать и о том, что чистота в торговом зале, представленность и правильная выкладка товаров на полках, соблюдение стандартов обслуживания клиентов работают на улучшение клиентского сервиса не хуже, чем технологические новшества: покупателю не поможет “умная тележка”, если она не проедет между стеллажами, а ручной сканер бесполезен при отсутствии товаров на полках.

Что принесла нам пандемия?Даже масочный режим, введенный на территории страны, становится шагом к качественному сервису. Покупателей раздражает, что в магазин нужно ходить со своей маской и перчатками. Закон не обязывает продавцов выдавать средства индивидуальной защиты. Однако большая часть магазинов, которые заботятся о своих клиентах, имеют контейнер с бесплатными масками, перчатками и антисептиком. Маски в упаковке, контейнер закрыт — клиент доволен.

 Для улучшения клиентского сервиса любого бизнеса не обязательно тратить огромные средства на внедрение современных технологичных решений – достаточно внимательно относиться к клиентам, оперативно получать достоверную информацию о качестве клиентского сервиса в вашей компании, быстро реагировать на причины негативного отношения и оперативно исправлять все выявленные недочеты!