За последние 5 лет россияне стали покупать товары в интернете в 2 раза чаще. Попробовав раз, сложно отказать себе в этом удовольствии снова. Почему же онлайн-покупки так популярны?
- Удобно – купить можно не выходя из дома или во время небольшого перерыва на работе, вечером, ночью, в будни и выходные, нет необходимости подстраиваться под время работы и графики магазинов. Осуществить покупку можно с помощью любого устройства, которое имеет доступ к сети интернет.
- Дешево – в интернете нам доступна информация о ценах и акциях на необходимый товар в разных магазинах, возможность выбрать и купить его по самой доступной цене, иногда напрямую от производителя без посредников, а, значит, с минимальными наценками.
- Большой ассортимент – можно купить товары в магазинах, которые физически не представлены в зоне доступности покупателя: из другого города и даже страны.
- Экономия времени – покупатель избавлен от необходимости стоять в очередях (на кассу или в примерочную), от траты времени на дорогу и на поиск необходимой вещи в разных торговых точках.
При покупках через интернет у каждого есть доступ к отзывам покупателей аналогичного продукта (и не только на сайте продавца), можно сравнить похожие товары и выбрать оптимальный. Также к плюсам относят возможность быстрой доставки в любое удобное место.
Наиболее безопасно приобретать товары в интернет-магазинах, имеющих хорошие отзывы и положительную репутацию! Успех бизнеса невозможен без доверия клиентов и партнёров, но поддерживать безукоризненную репутацию не так просто. На имидж компании влияет не только ценовая политика, но в первую очередь качество и уровень сервиса и отзывы клиентов!
С необходимостью улучшения репутации рано или поздно сталкиваются все владельцы интернет-магазинов. Причина может крыться в недовольном клиенте, происках конкурентов или невысоком качестве предоставленных услуг.
Первое впечатление о компании в онлайн-торговле – это торговая площадка – тот сайт, на который приходят потенциальные покупатели. Заставить вашего покупателя пойти дальше в своем поиске могут:
- Не презентабельный внешний вид главной страницы;
- Сайт работает медленно или постоянно ”зависает”;
- Неудобный каталог и система поиска;
- Некорректная работа сайта на разных мобильных устройствах;
- Отсутствие визуализации товара, информации или непонятный стиль ее представления;
- Сложный процесс оформления покупки выбранных товаров;
- Неудобный личный кабинет.
Также отказаться от покупки могут вынудить:
- Отсутствие или неработоспособность систем оплаты основными платежными системами (например, Яндекс.Касса и др.) и покупки в кредит;
- Невозможность связаться с поддержкой при возникновении сложностей или ее некомпетентность;
- Сомнения в безопасности персональных данных клиентов;
- Отсутствие подтверждения оформления заказа;
- Отсутствие четких сроков доставки.
Но даже если покупатель оформил заказ, далеко не всегда это принесет продавцу прибыль. Несоответствие сроков доставки, ожидаемых характеристик фактическим, наличие повреждений упаковки или товара – приводит к отказу от заказа и, как следствие, к возвратам и потерям.
Важно, что помимо финансовых затрат Вы теряете репутацию – даже если клиент не оставит вам негативный отзыв, при возникновении необходимости он вряд ли вернется к вам повторно. Да и никому не посоветует.
В длительном и эффективном взаимодействии покупателя и продавца отдельное место занимает промежуточное звено – службы доставки. Ни один клиент не будет разбираться – ваш это курьер или какой-либо другой организации. В момент доставки – это лицо ВАШЕЙ компании!
Курьеры могут быть неопрятно выглядящие, невежливые, допускать ошибки при передаче заказа, не соблюдать требования санитарных норм и стандартов компании. Всё это приводит к репутационным потерям именно вашей компании, соответственно, к оттоку клиентов и материальным затратам.
Предпринимателям необходимо продумывать репутационные риски, понимать их причины и просчитывать возможные потери. Чем больше недостатков компания сможет выявить раньше клиентов и детально их проработать, тем легче будет поддерживать положительный имидж и получить приток постоянных лояльных покупателей через интернет-продажи.
Компания Profpoint более 15 лет специализируется на оценке качества сервиса компаний. Среди наших клиентов: продуктовый ритейл, маркетплейсы, ювелирные магазины, магазины одежды и обуви, производители крупной бытовой техники и электроники и пр.
Наш опыт в сфере взаимодействия клиентов, предпринимателей и поставщиков товаров позволяет выявить недостатки в работе вашей интернет-площадки еще до того, как они приведут к потерям.
Возможно несколько вариантов проверки методом “Тайный покупатель”:
- Проверка работы сайта и консультация со специалистом поддержки – позволяет выявить наиболее частые проблемы с работоспособностью и удобством сайта, дозвоном до поддержки, ее компетентностью и соответствием стандартам общения компании
- Проверка работы сайта с выбором товара, оформлением и, при необходимости, оплатой заказа и последующим отказом от него – помимо вышеперечисленных, дает возможность оценить процедуру подтверждения заказа, а также удобство личного кабинета и систем оплаты.
- Полный цикл покупки от момента входа на сайт до момента получения товара покупателем от курьера, с оценкой представителя службы доставки, соответствия внешнего вида заказа ожидаемому, наличия повреждений упаковки и товара. Такая проверка охватывает все бизнес-процессы, где клиент взаимодействует с вами – и позволяет выявить недостатки на любом этапе.
По итогу проведения проверки вы получите детализированный отчет о тех рисках, которые могут привести к финансовым и репутационным потерям компании.
Повышение качества обслуживания окажет положительное влияние на уровень доверия и лояльности клиентов. Соответственно, количество продаж и уровень дохода будут неуклонно расти. Чтобы заказать проверку Тайный покупатель у нас на сайте, достаточно заполнить форму обратной связи.
