За последние 5 лет россияне стали покупать товары в интернете в 2 раза чаще. Попробовав раз, сложно отказать себе в этом удовольствии снова. Почему же онлайн-покупки так популярны?

Как не потерять репутацию и приобрести новых клиентов при работе в он-лайн?

  1. Удобно – купить можно не выходя из дома или во время небольшого перерыва на работе, вечером, ночью, в будни и выходные, нет необходимости подстраиваться под время работы и графики магазинов. Осуществить покупку можно с помощью любого устройства, которое имеет доступ к сети интернет.
  2. Дешево – в интернете нам доступна информация о ценах и акциях на необходимый товар в разных магазинах, возможность выбрать и купить его по самой доступной цене, иногда напрямую от производителя без посредников, а, значит, с минимальными наценками. 
  3. Большой ассортимент – можно купить товары в магазинах, которые физически не представлены в зоне доступности покупателя: из другого города и даже страны.  
  4. Экономия времени — покупатель избавлен от необходимости стоять в очередях (на кассу или в примерочную), от траты времени на дорогу и на поиск необходимой вещи в разных торговых точках.

Как не потерять репутацию и приобрести новых клиентов при работе в он-лайн?

При покупках через интернет у каждого есть доступ к отзывам покупателей аналогичного продукта (и не только на сайте продавца), можно сравнить похожие товары и выбрать оптимальный. Также к плюсам относят возможность быстрой доставки в любое удобное место. 

Наиболее безопасно приобретать товары в интернет-магазинах, имеющих хорошие отзывы и положительную репутацию!  Успех бизнеса невозможен без доверия клиентов и партнёров, но поддерживать безукоризненную репутацию не так просто. На имидж компании влияет не только ценовая политика, но в первую очередь качество и уровень сервиса и отзывы клиентов!

С необходимостью улучшения репутации рано или поздно сталкиваются все владельцы интернет-магазинов. Причина может крыться в недовольном клиенте, происках конкурентов или невысоком качестве предоставленных услуг.

Первое впечатление о компании в онлайн-торговле – это торговая площадка – тот сайт, на который приходят потенциальные покупатели. Заставить вашего покупателя пойти дальше в своем поиске могут:

  • Не презентабельный внешний вид главной страницы;
  • Сайт работает медленно или постоянно ”зависает”;
  • Неудобный каталог и система поиска;
  • Некорректная работа сайта на разных мобильных устройствах;
  • Отсутствие визуализации товара, информации или непонятный стиль ее представления;
  • Сложный процесс оформления покупки выбранных товаров;
  • Неудобный личный кабинет.

Также отказаться от покупки могут вынудить:

  • Отсутствие или неработоспособность систем оплаты основными платежными системами (например, Яндекс.Касса и др.) и покупки в кредит;
  • Невозможность связаться с поддержкой при возникновении сложностей или ее некомпетентность;
  • Сомнения в безопасности персональных данных клиентов;
  • Отсутствие подтверждения оформления заказа;
  • Отсутствие четких сроков доставки.

Но даже если покупатель оформил заказ, далеко не всегда это принесет продавцу прибыль. Несоответствие сроков доставки, ожидаемых характеристик фактическим, наличие повреждений упаковки или товара – приводит к отказу от заказа и, как следствие, к возвратам и потерям. 

Важно, что помимо финансовых затрат Вы теряете репутацию – даже если клиент не оставит вам негативный отзыв, при возникновении необходимости он вряд ли вернется к вам повторно. Да и никому не посоветует.

В длительном и эффективном взаимодействии покупателя и продавца отдельное место занимает промежуточное звено – службы доставки. Ни один клиент не будет разбираться – ваш это курьер или какой-либо другой организации. В момент доставки – это лицо ВАШЕЙ компании!

Как не потерять репутацию и приобрести новых клиентов при работе в он-лайн?

Курьеры могут быть неопрятно выглядящие, невежливые, допускать ошибки при передаче заказа, не соблюдать требования санитарных норм и стандартов компании. Всё это приводит к репутационным потерям именно вашей компании, соответственно, к оттоку клиентов и материальным затратам.

Предпринимателям необходимо продумывать репутационные риски, понимать их причины и просчитывать возможные потери. Чем больше недостатков компания сможет выявить раньше клиентов и детально их проработать, тем легче будет поддерживать положительный имидж и получить приток постоянных лояльных покупателей через интернет-продажи.

Компания Profpoint более 15 лет специализируется на оценке качества сервиса компаний. Среди наших клиентов: продуктовый ритейл, маркетплейсы, ювелирные магазины, магазины одежды и обуви, производители крупной бытовой техники и электроники и пр.

Наш опыт в сфере взаимодействия клиентов, предпринимателей и поставщиков товаров позволяет выявить недостатки в работе вашей интернет-площадки еще до того, как они приведут к потерям.

Возможно несколько вариантов проверки методом “Тайный покупатель”:

  • Проверка работы сайта и консультация со специалистом поддержки – позволяет выявить наиболее частые проблемы с работоспособностью и удобством сайта, дозвоном до поддержки, ее компетентностью и соответствием стандартам общения компании
  • Проверка работы сайта с выбором товара, оформлением и, при необходимости, оплатой заказа и последующим отказом от него — помимо вышеперечисленных, дает возможность оценить процедуру подтверждения заказа, а также удобство личного кабинета и систем оплаты.
  • Полный цикл покупки от момента входа на сайт до момента получения товара покупателем от курьера, с оценкой представителя службы доставки, соответствия внешнего вида заказа ожидаемому, наличия повреждений упаковки и товара. Такая проверка охватывает все бизнес-процессы, где клиент взаимодействует с вами – и позволяет выявить недостатки на любом этапе. 

По итогу проведения проверки вы получите детализированный отчет о тех рисках, которые могут привести к финансовым и репутационным потерям компании.

Повышение качества обслуживания окажет положительное влияние на уровень доверия и лояльности клиентов. Соответственно, количество продаж и уровень дохода будут неуклонно расти.