Отзывы клиентов: стоит ли обращать на них внимание бизнесу?

Отзывы клиентов — обратная связь от пользователей на продукты или услуги и обязательный атрибут бизнеса. Работа с отзывами покупателей открывает пространство для продвижения, подкрепляя репутацию компании социальными доказательствами.

Почти девять из десяти (89%) потребителей во всем мире стараются прочитать отзывы перед покупкой продуктов (Trustpilot, 2020), а 88% доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям.

Больше половины российских пользователей (61%) часто читают отзывы на товары и услуги в интернете, при этом подавляющее большинство (93%) ориентируются на отзывы, принимая решение о покупке товара или услуги.

Важно знать места, куда обращаются клиенты, чтобы публиковать и читать отзывы. Большинство (68%) делают это на сайтах компаний и в интернет-магазинах, 44% — на форумах, 38% — на специальных сервисах с рейтингами и отзывами, 36% — в социальных сетях. Популярны в России и сайты с отзывами сотрудников, где недовольные делятся мнением о работодателе. 

ТОП-10 ресурсов, где в России размещаются отзывы клиентов:

1. Otzovik.com
2. Irecommend.ru
3. Яндекс.Маркет
4. Яндекс.Карты
5. Google Maps
6. Vk.com
7. Youtube.ru
8. Tripadvisor.ru
9. Flamp.ru
10. Zoon.ru  

Интересный факт: Покупатели доверяют тексту, а не изображениям и видео. Чтобы вызвать доверие, отзыв должен быть развернутым и подробным, с описанием плюсов и минусов — так сказали 68% респондентов. 

Статистика показывает, что большинство опрошенных покупателей прочитали от одного до десяти отзывов, прежде чем принять решение о покупке:

• 54,7% читают не менее четырех отзывов о продукте до его покупки. 
• 44% читают три или меньше (Bizrate Insights, 2021).  
• 12%  читают более 10 отзывов.

Чем полезны отзывы?

Отзывы – неотъемлемая часть имиджа бизнеса в интернете. Они приносят ощутимую пользу:

• Формирование доверия. Клиент скорее склонен доверять опыту незнакомого человека, чем заверениям и обещаниям самой компании.
• Повышение лояльности. Взаимодействие с отзывами – способ продемонстрировать свою клиентоориентированность, готовность к общению, признанию недостатков и их исправлению. 
• Расширение целевой аудитории. Люди стремятся больше доверять таким же людям.Также отзывы позволяют найти ту информацию, которой нет в стандартном описании товара или услуги.
• Увеличение объёма продаж. Хороший подробный комментарий убедительнее любой рекламной кампании. Исследование Invesp показывает, что за хороший рейтинг продукта потребители готовы платить больше в среднем на 30%.
• Выявление недостатков. Отзывы – это возможность посмотреть на продукт глазами пользователя и получить объективную информацию.
• Совершенствование предлагаемых продуктов. Отзывы дают возможность понять что нравится вашим клиентам, что их раздражает, а что стоит изменить.  
• Проработка стратегий развития. Обратная связь от клиентов позволяет создавать продукты под потребности людей. Также отзывы указывают на сильные и слабые стороны бизнеса, подчеркивая точки роста.
• Дополнительный контент. Отзывы — это уникальный контент с упоминанием вашего бренда, который не повторяется в описаниях на разных сайтах. Берите отзывы на свой сайт и используйте на официальных страницах в соцсетях.
• Бесплатное SEO-продвижение. В результатах выдачи сайты тех компаний, у которых больше положительных отзывов на разных площадках, находятся выше. Количество отзывов и ответов на них, свежесть последней оценки, рейтинг компании – немаловажные факторы при поиске компании в Google или Яндекс.Картах.

Как работать с отзывами?

Для 63% людей важно, как на отзывы реагирует компания. При этом на вопрос «Получали ли вы какие-либо комментарии от компании в ответ на свой отзыв?» утвердительно ответили лишь 9%. 31% опрошенных сообщили, что все обращения были проигнорированы. Регулярные отклики компании на отзывы создают эмоциональную связь с клиентом. При ответе возрастает лояльность клиента от непосредственного контакта с брендом. 

Плохие отзывы — это не катастрофа, да и застраховаться на 100% от них невозможно. Сплошь положительные комментарии скорее говорят об их фальшивости. Важен не факт отсутствия негатива, а соотношение хороших и плохих отзывов. Небольшое количество отрицательных отзывов создает ощущение, что компания настоящая, живая и открыта к честному общению со своими клиентами.  Это очень высоко ценится. 

Недобросовестные компании игнорируют и удаляют негативные отзывы. Как показывает статистика, такая практика может значительно снизить продажи: 62% потребителей говорят, что они не будут покупать у брендов, которые участвуют в цензуре отзывов ( Trustpilot, 2020).

45% потребителей с большей вероятностью поддержат бизнес, если увидят, что он отвечает на негативные отзывы. Многие считают, что скорость и качественная отработка отрицательного отзыва является свидетельством надежности и ответственности компании. Негативный отзыв, оставленный без какой-либо реакции – катастрофа.

Работа с негативом помогает успокоить клиента, увеличивает шансы удержать его и продемонстрировать потенциальным клиентам заботу о них.

Репутация — хрупкий, но очень сильный инструмент для бизнеса. Работа с отзывами — то, что требует внимания.  Их не стоит недооценивать. Отзывы напрямую связаны с доверием потребителей. Это бесплатная возможность получить объективную обратную связь от Ваших клиентов, наладить с ними диалог и, благодаря этому, повысить продажи.

Специалисты компании Profpoint помогут проанализировать отзывы клиентов о Вашей компании и компаниях конкурентов. С помощью контент-анализа отзывов мы сможем дать информацию о следующих параметрах:

• Тональность отзывов;
• Средняя оценка и распределение по баллам;
• Основные проблемы;
• Основные преимущества.

Заказать услугу Анализ отзывов клиентов