CSAT – это индекс удовлетворённости клиента (Customer Satisfaction), призванный замерять уровень «клиентского счастья». 

Это самый популярный, «золотой», маркетинговый показатель для оценки сервиса и качества продукта в любых сферах бизнеса. Он помогает понять уровень удовлетворенности клиента после оказания услуги.

CSAT — это важнейшая метрика поддержки клиентов. Она измеряет успех усилий, направленных на оказание помощи клиенту, и обеспечивает понимание видения клиента.

Цель метода: «здесь и сейчас» получить ответ – доволен ли пользователь тем конкретным сценарием, который только что прошёл. CSAT способна измерять общий уровень удовлетворённости продуктом и то, насколько удобны для клиента отдельные участки его взаимодействия с компанией.

CSAT широко используется в самых разных ситуациях, так как позволяет оценить множество параметров. Это один из наиболее популярных методов в онлайн-бизнесе, в частности, его использует Google Play для оценки продуктов. Его же обычно встраивают в системы обработки заявок заказчиков.

Некоторые эксперты рекомендуют периодически рассылать вопросы клиентам, чтобы постоянно отслеживать изменения в оценке и замечать опасные тренды.

Обязательно стоит собирать данные при:

  • внедрении новых каналов взаимодействия, продуктов или услуг.
  • отсутствии уверенности в каком-то этапе взаимодействия с клиентом и подозрении, что есть пробелы.

Формат опроса при измерении CSAT проводиться в форме:

  1. Заранее сформулированных заявлений, с которыми клиент соглашается или не соглашается.
  2. 5-балльной или 10-балльной шкалы. 
  3. Сформулированных вопросов. Здесь важно избегать сложных открытых вопросов, где клиенту нужно прилагать усилия. Ответы не должны занимать слишком много времени.

Оригинальный вопрос Customer Satisfaction: «How satisfied are you?», то есть «Насколько вы удовлетворены?». На русском чаще используют формулировки «Насколько вы довольны» или «Насколько вам нравится». 

Четких рекомендаций по оценке нет. Можно использовать любую шкалу: как 3-балльную, так и 10-балльную систему. Оптимальный вариант — 5-балльная система, где 1 — “вообще не доволен”, а 5 — “полностью доволен”.

Цифры часто заменяют на эмодзи или звёзды. Это не влияет на результаты опроса, а зачастую позволяет получить даже больше ответов.

CSAT вычисляется как доля опрошенных, ответивших на поставленный вопрос «доволен» или «очень доволен». Чем больше показатель, тем выше уровень удовлетворенности клиентов.

Чтобы высчитать процент довольных пользователей, надо поделить общее число «довольных» (поставивших 4 или 5) на всё количество респондентов и умножить на 100 процентов.

Стоит ориентироваться на показатель в 76,5%. Всё, что выше – хорошо, всё, что ниже – повод принять меры. 

Достоинства метрики CSAT

  • Самое большое преимущество CSAT - ее гибкость: возможность дифференцировать формулировку вопросов и их количество, а также шкалу оценки в зависимости от целей и задач.

Недостатки метрики CSAT

  • Позволяет оценить конкретное взаимодействие, а не общее отношение к компании.
  • Измеряет не удобство для клиента, а его довольность.
  • Субъективность и неоднозначность. У разных клиентов разные ожидания и «удовлетворение» для каждого пользователя своё, поэтому ответы не всегда объективны.