Что такое Customer Journey или клиентский путь?

Customer Journey (Customer Journey Map, CJM, карта клиентского пути)  — это путь, который проходит клиент при взаимодействии с компанией: от возникновения потребности в товаре/услуге до момента покупки или превращения в постоянного и лояльного потребителя.

Customer Journey Map или Карта путешествия клиента это термин, который впервые был введен в 1989 году американскими авторами Чипом Беллом (Chip Bell) и Роном Земке (Ron Zemke) в их книге «Мудрость сервиса» (Service Wisdom).

Любой процесс выбора и покупки товара или услуги состоит из множества этапов:

  • Формулирование потребности (реклама, рекомендация и пр.);
  • Поиск информации (интернет, магазины города, советы знакомых);
  • Запрос информации у компаний (звонки, письма, консультации в торговых точках, переход по ссылкам из специализированных сайтов и пр.);
  • Коммуникация с компанией;
  • Анализ предложений;
  • Оформление покупки.
Customer Journey
Customer Journey

На любом из перечисленных этапов клиент может «отвалиться» и уйти к конкурентам. Поэтому очень важно знать все слабые места во взаимодействии с клиентом и своевременно их устранять.

Например, внедрить и контролировать оперативное реагирование на входящие запросы на сайте, чтобы быть быстрее конкурентов. В этом и состоит ключевая задача проекта Customer Journey — упразднить ошибки в бизнес-процессах, выявить зоны роста компании и предоставить клиенту максимально удобный и выгодный(как с точки зрения финансов, так и временных затрат) процесс покупки именно вашего продукта.

С каждым днем потребители поглощают все больше информации из различных источников. Далеко не каждый из них компания-производитель в состоянии контролировать. Сейчас очень важно знать, чем клиент руководствуется при выборе товара и канала его приобретения, как он его использует после покупки. Задача производителей товаров и услуг расширяется пропорционально развитию интернета и технологий.

Из чего состоит Customer Journey? 

Портрет клиента

Кто пользуется продуктом: что это за человек, где живет, чем интересуется

Этапы

Которые проходят покупатели во время взаимодействия с брендом и временные рамки для каждого из них

Точки касания с брендом

Онлайн и офлайн каналы, включая независимые источники, из которых пользователь может о вас узнать

Эмоции

Что испытывает человек на каждом из этапов.

Барьеры

Что мешает перейти на следующий этап взаимодействия

Решения

Что поможет закрыть вопросы клиента

Зачем вашему бизнесу Customer Journey?

  1. Понять поведение клиента, что он думает и чувствует. Так вы сможете обращаться к покупателю на его языке, изменять продукт под его нужды. Разрабатывать решения, дизайн и маркетинговую стратегию, ориентированные на вашего потребителя.
  2. Узнать боли клиентов и увидеть на каких этапах они возникают. Устранив их причины, вы уменьшаете количество сорвавшихся сделок. А узнав, что вызывает вау-эффект и на каких этапах, сможете его усилить.
  3. Меньше тратить на привлечение покупателей. Есть статистика, что привлечь нового клиента в 3-30 раз дороже, чем удержать старого.

CJM отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.