NPS – индекс готовности рекомендовать (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности по результатам визита, который помогает узнать мнение клиентов о продукте или услуге. Демонстрирует степень удовлетворенности ваших клиентов: насколько они довольны, что будут вас рекомендовать своему окружению. 

Потребители редко рассказывают о позитивном опыте. Отслеживая негативные отзывы и меняя отношение таких клиентов на нейтральное или положительное, можно увеличить индекс лояльности.

Цель метода: получить четкий ответ на вопрос: “Что потребители думают о вашем бренде?”, который дает ценную информацию для 

• развития и улучшения компании, 
• определения слабых сторон и точек роста.

Компании, которые прислушиваются к своим потребителям, будут оставаться конкурентоспособными. Измерение индекса потребительской лояльности – это лишь первый шаг на пути к формированию доверия клиентов.

Метрика разработана в компании Bain & Company в 2003 году, а основоположником концепции является Фредерик Райхельд, который опубликовал ее в журнале Harvard Business Review, назвав исследование «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».

К 2006 году NPS уже использовали десятки компаний: Apple, Siemens, Phillips, American Express, Microsoft, eBay и прочие, а NPS стал главным критерием успешности компании у пользователей.

К 2011 году индекс потребительской лояльности из простой метрики для оценки перерос в методологию для управления бизнесом: на основе его результатов компании выявляют и оптимизируют проблемы, увеличивают свою прибыльность и опираются при разработке стратегии.

Индекс подходит и для крупных компаний, и для малого бизнеса, и для бизнеса с небольшим количеством клиентов, но крупными объемами продаж. Позволяет узнать мнение клиента по различным каналам обслуживания, в разных точках контакта и ситуациях.

Расчет NPS важно проводить регулярно, чтобы иметь представление о настроении клиентов и изменениях в нем. Частота опросов добавляет точности.

Регулярное использование метрики NPS позволяет наблюдать за динамикой и эффективностью проделанной работы.

Потребителям предлагают оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию/товар/бренд своим друзьям/коллегам по 10-балльной шкале. Вопрос может формулироваться в разных вариантах, адаптируясь под конкретную ситуацию.

Фактически, NPS – это отражение разницы между количеством довольных и недовольных клиентов. Чем выше показатель, тем лучше компания чувствует себя на рынке.

NPS = % клиентов продвигающих бренд (промоутеров) – % противников бренда (критиков)

В среднем принято выделять следующие категории:

• Меньше 5% — очень низкий уровень. Проблемы есть и нужно срочно что-то менять. 
• 5-10% — низкий уровень лояльности. Вашу компанию не выделяют на рынке и, следовательно, у нее мало шансов выйти на рост в ближайшее время.
• До 45% — уровень развития. Компанию узнают, у вас есть постоянные и давние клиенты, вас рекомендуют. У такой компании есть потенциал.
• 50-80% — безусловные лидеры рынка. Такая компания растет сама по себе за счет репутации.