Какая бы не была совершенная система обслуживания, сколько бы времени не тратило руководство на обучение сотрудников и проверку их работы – проблемные ситуации в общении с клиентами возникают рано или поздно в любой компании независимо от ее размера или сферы деятельности. Согласно статистике в разряд недовольных переходит как минимум каждый двадцатый клиент. Независимо от того, что является источником его недовольства – качество, уровень обслуживание или просто плохое настроение, Вы должны стремиться реагировать на такие обращения максимально профессионально. Ведь о хорошем обслуживании клиент скажет всего лишь нескольким знакомым, а вот о конфликтной ситуации с его слов могут узнать сотни – такова психология человека.
Работать с такой категорией клиентов всегда непросто и ни у каждого сотрудника выдержат нервы. Но самое правильное решение здесь – это не дать волю эмоциям, а попросту научить всех сотрудников техникам и методикам работы с трудными клиентами, которые были, есть и будут эффективны во все времена.
1. Сохраняйте спокойствие
Клиент может быть прав, а может и нет, но в любом случае он является Вашим заказчиком, а значит, нужно относиться к нему с должным уважением. Не воспринимайте это как личное и постарайтесь использовать те фразы и выражения, которые покажут клиенту, что решение проблемы для Вас также важно, как и для него:
- «Мне жаль, что у Вас был такой неприятный опыт»
- «Это неприемлемо для нас, также, как и для Вас»
- «Спасибо, что нашли время сообщить нам об этом»
- «Мы хотим разобраться с этим также, как и Вы»
Ответы, подобные этим, показывают клиенту, что Вы на его стороне.
2. Ограничьте свои ответы
Иногда лучше всего позволить недовольному клиенту выпустить свой пар. Разрешите рассказать ему, что произошло, лишь изредка дополняя своими высказываниями вроде «Я вижу», «Я понимаю Вашу точку зрения» и т.д. После нескольких секунд общения в сочетании c Вашими короткими фразами, клиент почувствует себя услышанным. После этого Вы можете включиться в разговор и разобрать ситуацию более детально.
3. Поддерживайте коммуникативную цепь
В психологии есть такое понятие как коммуникативная цепь – когда человек передает вербальное сообщение, он ожидает получить на него ответ. Это первое сообщение является основой в цепочке связи. Если ответ на сообщение отсутствует, цепочка остается несвязанной или оборванной.
Когда связь нарушается, люди могут чувствовать себя отвергнутыми или сердитыми. Если Вы не хотите, чтобы ваш клиент чувствовал какую-либо из этих эмоций, поддерживайте коммуникативную цепь. Избегайте негативных чувств, связывая цепь. Вот несколько отличных примеров того, как показать озабоченность:
- «Я понимаю, что все это расстраивает Вас».
- «Я могу это оценить».
- «Я понимаю, это было просто ужасно для Вас».
- «Я сделаю все возможное, чтобы узнать, что происходит».
Связывание коммуникационной цепочки – это просто подтверждение неподдельной заинтересованности в решении проблем вашего клиента.
4. Принесите извинения
У большинства конфликтов есть причины. Необходимо разобраться в них, признать свою вину, проявить сочувствие и предложить решение проблемы. Лучшего способа решения конфликтной ситуации пока не придумано.
Пример:
«Я осознаю свою вину за ошибку, и готов(-а) сделать все возможное, чтобы ее исправить. Могу ли я предложить Вам …».
5. Закрепите отношение
Продолжайте общение с Клиентом через некоторое время после появления проблемы. Телефонный звонок, личное письмо по электронной почте или персонализированная открытка демонстрируют реальное и неподдельное внимание Вашим клиентам. Контакт с Клиентом через 30 дней после того, как проблема была решена – это реальный способ показать, что Вы действительно заботитесь о нем.
Агентсво Profpoint разрабатывает стандарты обслуживания клиентов и проводит проверки Тайный покупатель вот уже 15 лет.
Чтобы заказать маркетинговое исследование рынка на нашем сайте, достаточно заполнить форму обратной связи.
