До Нового года осталось чуть больше недели, а это значит, что первоочередной задачей для все большего числа жителей нашей страны становится покупка подарков. 

Согласно опросам, только 54% россиян начали готовить подарки заранее, остальные отложили этот вопрос на конец месяца. Восемь из десяти респондентов собираются дарить столько же подарков, сколько и раньше.

Предновогодний шоппинг: онлайн или офлайн?

Развитие онлайн-торговли и пандемия COVID-19 изменили привычки покупателей. Пользователи оценили преимущества онлайн-шопинга, когда офлайн-магазины были закрыты. По данным все тех же опросов 51,43% респондентов рассчитывают приобрести подарки on-line, 42,86% отправятся в торговые центры и магазины, а 5,71% создадут их своими руками.

Как видно из этих цифр, все больше граждан игнорируют длительные и утомительные прогулки по торговым центрам. Многие уже забыли, как выглядят бутики и кто такие консультанты, а длинные очереди и часы, потраченные на поиск нужной вещи, остались в прошлом.

Причин, по которым покупатели любят приобретать товары в Интернете, не мало.

57,45% респондентов основным достоинством онлайн-покупок считают наличие отзывов покупателей на представленный товар и обзоров его функций и свойств, а также возможность сравнить несколько аналогичных товаров между собой.

Также среди очевидных плюсов покупок онлайн, который отмечают 53,19% опрошенных – больший выбор, чем в конкретном магазине или ТЦ, а заказать понравившуюся вещь можно из магазина в любой точке мира, даже если его филиала нет в вашем городе или стране. Столько же респондентов ценят комфорт процесса покупки и экономию времени. Для 40,43% опрошенных важным фактором становится отсутствие очередей. 

51,06% опрошенных считают цены в интернет-магазинах ниже, чем в розничных. Этому способствует доступность актуальной информации о скидках и акциях в магазинах различных сетей, а также возможность быстро сравнить цены. 

Среди преимуществ онлайн-шопинга также стоит отметить многообразие систем оплаты и возможность отложенной оплаты (в кредит или рассрочку, которые можно получить тут же при оформлении заказа). Важным фактором считают покупатели и приватность покупок: никто не посмотрит косо на ваше приобретение и не выскажет свое мнение, которое чаще всего бывает негативным.

По данным исследований 32% россиян стали чаще совершать покупки онлайн на самоизоляции, однако большинство (73%) отметили, что это временные меры и по окончанию угрозы они вернутся к привычной модели поведения.

Предновогодний шоппинг: онлайн или офлайн?

Сегодня потребители хотят получать высококлассный сервис и быть уверенными в том, что продавец предоставит полную, подробную, правдивую информацию о товаре, гарантирует его качество и своевременную доставку. Именно за эти факторы готовы платить и именно их стоит учитывать.

Владельцы интернет-магазинов отслеживают возникающие неудобства пользователей и оперативно устраняют их. Однако онлайн-продажи не способны полностью заменить поход в магазин. Для большинства клиентов посещение торгового центра — это возможность исследовать ассортимент и найти для себя что-то новое. Такой поиск подразумевает свободу перемещения по залу и возможность попробовать все новинки продаж.

В период предпраздничного ажиотажа приоритет в офлайн торговых точках часто смещается с качества обслуживания на получение выручки. Но чтобы успешно конкурировать с онлайном, удерживать старых клиентов и привлекать новых, офлайн-торговле необходимо меняться, подстраиваться под новые требования.

Основываясь на данных, полученных американской компанией Salesforce можно дать следующие рекомендации:

  1. Чистота и безопасность. Примерно 70% россиян хотели бы вернуться к офлайн-магазинам при условии такого же уровня безопасности, как и в интернете. Почти 80% жителей страны обращают особое внимание на чистоту торговых точек. Для них важны не только чистые полы и витрины, но и количество контактов с продавцами, другими покупателями: очереди и скопления людей возле прилавков не нравились потребителям и раньше, а пандемия добавила к этому опасение заразиться коронавирусом.
  2. Индивидуальный подход. Согласно опросам, для 84% клиентов важно личное обращение, 70% клиентов ожидают понимания того, в каком именно продукте или услуге они нуждаются, а 59% клиентов хотят индивидуального взаимодействия, основанного на их прошлом опыте. Для того, чтобы сделать покупателю индивидуальное предложение, нужно как можно лучше знать своего клиента и тот путь, который он проходит от момента возникновения потребности в продукте или услуге до последнего взаимодействия с компанией.
  3. Работа с опасениями потребителей. 62% покупателей беспокоит, хорошо ли защищены их персональные данные. 59% респондентов полагают, что их личная информация уязвима для взлома. Это значит, что необходимо уделять повышенное внимание защите конфиденциальных сведений о покупателях.

Прекрасная возможность получить достоверную информацию о качестве обслуживания в компании из «первых рук» — от незаинтересованных проверяющих. Компания Profpoint организует проведение проверок торговых точек с помощью тайных покупателей и аудиторов, а также получение обратной связи от клиентов.

Мы помогаем увидеть сильные и слабые стороны Вашего бизнеса, а также понимание, что необходимо улучшить.

Сегодня важно выходить за рамки ожиданий клиентов, чтобы предоставлять действительно уникальный сервис, ведь в поисках лучшего обслуживания к конкурентам уходит более половины разочарованных клиентов.