True Loyalty Metric – “волшебная таблетка” для измерения лояльности?

Лояльность — это счастье пользователей, их удовлетворенность. Как можно узнать о том, нравится пользователю продукт или нет? Спросить его!

Наиболее популярным способом замера лояльности пользователей на основании опросов является Net Promoter Score (NPS) — индекс пользовательской лояльности. Он показывает, насколько хорошо бизнес или организация относятся к своим клиентам или заказчикам. Оценка NPS – это быстрый, простой и недорогой инструмент. 

Но NPS лучше всего использовать в комплексе с другими метриками, так как сам по себе он не может охватить полностью поведение пользователя. Существуют также альтернативы NPS со схожей методикой расчётов: CSAT, CES, CLI…

Существует ли “волшебная таблетка”, которая может заменить собой все существующие метрики лояльности?

Ответ на этот вопрос уже не один год ищут различные эксперты из области CX… но их предложения до сегодняшнего дня ажиотажа не вызывали. Net Promoter Score оставалась “золотым стандартом” в сфере измерения клиентской лояльности. 

В конце 2022 года появилась новость: Брюс Темкин предложил новую метрику, которая может изменить ситуацию!

 

Брюс Темкин (Bruce Temkin) – соучредитель и почетный председатель Ассоциации специалистов по работе с клиентами (Customer Experience Professionals Association), некоммерческой организации, призванной помогать специалистам по работе с клиентами учиться, расти и добиваться успеха. Управляющий партнер Temkin Group, исследовательской и консалтинговой фирмы, занимающейся изучением клиентского опыта, которая помогает организациям стать более ориентированными на клиента.

 

True Loyalty Metric (TLM) – «настоящая» метрика лояльности, потенциально серьезная альтернатива NPS, отражающая отношение ко всей компании в целом. Основная задача новой метрики, ― стимулировать эволюционный процесс, чтобы CX мог перейти на другой уровень.

Какой вопрос задает True Loyalty Metric:
True Loyalty Metric – “волшебная таблетка” для измерения лояльности?

Если бы у вас был выбор, насколько вероятно, что вы стали бы иметь дело с [организацией]? (If you had a choice, how likely would you be to do business with [your organisation]?).

Варианты ответов: 

  • Маловероятно (Not likely); 
  • Сомневаюсь (Unsure); 
  • Отчасти вероятно (Somewhat likely); 
  • Очень вероятно (Very likely).

Как считать: 

TLM рассчитывается путем добавления процента «Очень вероятно» к половине показателя «Отчасти вероятно». Например, если 50% выбрали вариант «Очень вероятно», а 20% — «Отчасти вероятно», то TLM организации составляет 60%.

Темкин отмечает, что «волшебных таблеток» в мире метрик все же нет. Измерять с помощью TLM отдельные участки CJM не получится. Это все еще находится в зоне ответственности CSAT и CES.

Достоинства новой метрики в сравнении с NPS:

  • 11-балльная шкала NPS “отстает” от технологического прогресса: на экранах смартфонов длинный ряд из цифр не всегда хорошо отображается. Шкала с четырьмя ответами будет лучше отображаться на мобильных устройствах и обеспечит меньшую когнитивную нагрузку на респондентов.
  • С 2003 года, момента появления NPS, люди устали отвечать на один и тот же вопрос. TLM позволяет пользователю напрямую выбирать, как он себя чувствует, используя шкалу Ликерта.
  • NPS не одинаков во всем мире. Существует большой разрыв в показателях по странам: у компании с 50 NPS в Индии может быть гораздо меньше лояльных клиентов, чем у компании с -20 NPS в Японии. Необходимо учитывать и культурные различия в разных странах. Измерение TLM, выраженное в процентах, легко понять с концептуальной точки зрения, а сам подход отражает лояльность респондентов  без необходимости расшифровывать, что означает «вероятно порекомендовать».