По мере увеличения количества точек продаж становится сложнее контролировать работу каждой по отдельности, так и сети в целом. В этом случае необходимым инструментом управления бизнесом выступают корпоративные стандарты обслуживания.
Это документ, регламентирующий взаимодействие сотрудников с клиентами компании. Главная цель стандартов обслуживания – обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество, унифицировать уровень сервиса, ускорить обучение нового персонала, дать сотрудникам подсказки для нестандартных ситуаций.
Зачем создавать стандарты обслуживания?
Среди эффектов и результатов от внедрения стандартов можно выделить следующие преимущества:
Единое качество
Устанавливается единое качество обслуживания во всех точках сети
Лучшие практики
Позволяет передавать лучшее из накопленного опыта
Оптимизация процессов
Исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала
Мотивация сотрудников
Прозрачность требований к персоналу
Измеримость результатов
Возможность быстро оценить качество работы персонала
Оперативность изменений
Возможность быстро внести изменения в работу всех торговых точек
Для установления стандарта нужно выбрать из многих методов наилучший и пользоваться им. Стандартизация что-либо значит лишь в том случае, если она обозначает усовершенствование.
— Генри Форд, книга "Сегодня и завтра"
Комплексный подход к разработке стандартов должен обязательно учитывать интересны трех сторон:
Бизнеса
Стандарты обслуживания должны приносить прибыль организации и упрощать управление сетью подразделений
Клиентов
Сервис должен оправдывать и превосходить ожидания потребителя
Сотрудников
Стандарты должны быть понятны и прозрачны для всех категорий персонала
Стандарты прорабатываются индивидуально в зависимости от потребностей компании, сферы ее деятельности. Не существует единого правила разработки стандартов обслуживания.
Разработка стандартов начинается с определения приоритетов компании в направлении клиентского сервиса. После чего в процесс подключается анализ целевой аудитории компании.
В процессе анализа выявляются предпочтения и ожидания клиентов от обслуживания. Задача может быть решена разными способами, например, проведением количественных опросов потенциальных клиентов или интервью с целевой аудиторией.
Кроме того, полезным инструментом в разработке стандартов служит анализ сервиса конкурентов. На основании мониторинга сервиса конкурирующих компаний можно выявить лучшие практики и внедрить их в работу своей сети.
Решить задачу оптимизации бизнес процессов может Customer Journey. В процессе реализации проекта отслеживается весь клиентский путь потребителя: от первого контакта с компанией до получения продукта/услуги. В ходе чего выявляются все слабые стороны в процессах: удобство работы сайта, скорость и качество всей коммуникации, задержки на разных этапах продажи, качество и достоверность предоставляемой информации и пр.
Все полученные данные тщательно обрабатываются и анализируются. Стандарты обслуживания формируются в удобном для клиента формате. Это могут быть внутренние официальные регламенты работы персонала, визуально адаптированные презентации, листовки и памятки и другие форматы обучающие материалы.
Стандарты могут быть как общие, направленные на описание работы всех сотрудников, так и индивидуальные – разработанные для конкретных категорий сотрудников (операторы АЗС, кассиры, специалисты по клинингу и пр.).
Разумеется, недостаточно разработать стандарты. Их необходимо постоянно актуализировать. Рынок не статичен, предпочтения клиентов меняются, появляются новые конкуренты и технологии. Всегда нужно следить за актуальными тенденциями и обновлять стандарты обслуживания обучать персонал и контролировать выполнение установленных регламентов.
