Новое исследование, опубликованное в журнале Harvard Business Review, утверждает, что среднестатистический CEO тратит всего лишь 3% своего времени на клиентов, что по приблизительным подсчетам составляет всего лишь пару часов в неделю. Вне зависимости от размера компании или сферы деятельности – это очень мало.
Малое время, затрачиваемое на клиентов, отчасти объясняется большим объемом внутренних обязанностей руководителя, что, естественно приводит к снижению времени, затраченного на клиентов. С другой стороны, клиенты являются ключевым источником знаний о прогрессе компании, тенденциях в отрасли и конкурентах. В b2b секторе встреча с генеральными директорами клиентов очень ценна, поскольку может дать очень важную информацию. В компаниях b2c есть также богатые возможности для контакта с потребителями. Например, руководители в сфере розничной торговли могут общаться с постоянными клиентами во время посещения магазинов, чтобы лучше оценить степень их удовлетворенности.
Также стоит отметить, что руководители задают тон и приоритеты для любой компании. Если у руководства компании нет времени для клиентов, вряд ли сотрудники будут готовы уделять им свое время. Единственный способ понять клиентов – это провести с ними время и понять проблемы, которые они хотят решить.
Итак, сколько же времени руководитель должен тратить на клиентов? По большому счету, здесь нет жестких правил. Тем не менее, можно выделить несколько рекомендаций:
1.Если Вы стартап, тратьте не менее 50% своего времени на клиентов в первый год работы
Подумайте об этом так: генеральный директор должен выступать в качестве главного сотрудника по работе с клиентами, пока компания не наняла кого-то для этой конкретной роли. На плечи главного исполнительного директора стартапа ложится множество функций, но, возможно, самым важным является понимание покупателя, пригодности продукта и того, что нужно клиенту, чтобы успешно использовать продукт и иметь хороший опыт взаимодействия с компанией. Единственный способ сделать это – встретиться с клиентами и потенциальными клиентами и понять, что для них важно. Проанализировав это, потратьте оставшиеся 50% времени на то, чтобы сделать опыт клиента феноменальным при взаимодействии с Вашей компанией.
2.После первого года продолжайте тратить не менее 25% своего времени на клиентов
Поскольку компания растет и доказывает, что ее бизнес-модель устойчива, руководители должны продолжать активно участвовать во всех видах деятельности, направленной на построение стратегии привлечения новых и удержания существующих клиентов.
3.Найдите реальные способы привлечения всех сотрудников к ответственности за степень удовлетворенности клиентов
Если Вы собираетесь создать компанию, которая стремится стать клиентоориентированной, все ее сотрудники должны нести ответственность за то, чтобы это стало реальностью. Некоторые компании применяют для достижения этой цели тактический подход, привязывая KPI сотрудников к степени лояльности и удовлетворенности клиентов (например, путем ежегодного измерения NPS – Net Promoter Score – индекс удовлетворенности клиентов).
Другие компании считают, что каждый сотрудник должен иметь обязательный опыт общения с клиентами. Например, тысячи менеджеров Amazon ежегодно проводят два дня на тренинге в колл-центре, учась общаться и решать проблемы клиентов компании. Таким образом, менеджер сразу же понимает, что философия Amazon – слышать, а главное, понимать клиента. Слушать клиента - легко. Однако, первым шагом для сотрудника должно быть понимание клиента, чтобы организовать свою работу как можно эффективней.
Но самым эффективным способом, пожалуй, является тот, который исповедует основатель Four Seasons Исэдор Шарп. Философия господина Шарпа основана на «Золотом правиле»: «Относись к гостям, клиентам, деловым партнерами и коллегам так, как хочешь, чтобы относились к тебе». Это простая, легко понятная и эффективная философия, которая поможет каждому сотруднику (от самого низкого уровня до менеджеров высшего звена), превратить негативный опыт клиентов в выдающийся.
Конечно, все это начинается с признания того факта, что счастливые клиенты – основа успеха любой компании. Независимо от того, являетесь ли Вы руководителем компании, которая только начинает свой путь, или давним управленцем фирмы с тысячами клиентов, если Вы ставите довольных клиентов в центре своей корпоративной культуры, Ваши действия вдохновят и остальных сотрудников по части удовлетворения потребностей клиентов.
Агентсво Profpoint проводит исследования в сфере маркетинга и проверки Тайный покупатель вот уже 15 лет.
Чтобы заказать маркетинговое исследование рынка на нашем сайте, достаточно заполнить форму обратной связи.
