Эксперты предупреждают, что в 2023 году компаниям будет сложнее расти – мировая экономика переживает тяжелые времена. Многим придется урезать бюджеты. Как ни печально, в первую очередь сокращают средства на программы лояльности.
По данным исследования, проведенного Forrester, каждая пятая СХ-программа прекратит свое существование в 2023 году. Все из-за нестабильной экономики и смены настроений аудитории.
Однако если посмотреть немного дальше, чем “сейчас”, то становится понятно, что такая экономия сиюминутна и принесет больше вреда, чем пользы. Восстановление лояльности клиентов в будущем – процесс долгий, сложный, затратный и малопрогнозируемый по результату.
Специалисты компании Profpoint собрали данные о мировых трендах в сфере взаимоотношений компаний и клиентов. Мы подготовили чек-лист, который позволит Вам в столь сложных условиях эффективно взаимодействовать с вашими клиентами, повысить их удовлетворенность. Как следствие – снизить потери текущих клиентов и повысить прибыль компании.
📌 Основной тренд – вовлечение и удержание клиентов. Стоит обратить особое внимание на оптимизацию пути клиента – Customer Journey Map («карта пути клиента»). CJM отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.
📌 Хороший сервис – в приоритете. С каждым годом клиенты становятся все более требовательны к компаниям. Они привыкли, что их слушают и слышат. 78% клиентов выберут компанию, которая предоставляет лучший сервис. При этом потребители не готовы прощать компаниям даже единичные ошибки в обслуживании, а тем более низкий уровень сервиса по отношению к ним, и могут “помахать рукой” уже после первого негативного случая.
📌 Превосходное обслуживание. Клиенты хотят простых вещей: чтобы процесс взаимодействия с компанией был быстрым, легким и удобным. Компетентные и отзывчивые сотрудники, удобная и быстрая связь со службой поддержки клиентов, возможность выбора каналов связи с компанией – основы, которые не меняются со временем. По данным исследования The 2022 ACA Study 83% клиентов больше доверяют компании или бренду, если они обеспечивают превосходное обслуживание клиентов, а 58% считают, что отличное обслуживание важнее цены.
📌 Больше доступных каналов взаимодействия. Клиентский self-service (чат-боты, FAQ, видеоинструкции) становится популярнее с каждым годом. Но не стоит отказываться и от традиционных способов коммуникации. Телефон все еще самый используемый канал связи клиентов с компаниями. Хорошо и быстро решенная проблема клиента повышает уверенность в том, что он захочет вернуться
📌 Персонализация. Каждый клиент хочет чувствовать себя особенным. Сегодня персонализация уже трансформируется в индивидуализацию. Личный или индивидуальный подход располагает клиента к компании, повышает лояльность и шансы на взаимодействие в будущем.
📌 Доверие. Пользователи хотят взаимодействовать с брендами, которым доверяют. Доверие – это эмоциональная связь между клиентом и компанией, которая способствует повышению лояльности и удержанию клиента.
📌 Внимание на сотрудников. Пользователи доверяют бизнесу с высоким Employee Experience больше. Соответственно, удерживать стоит не только клиентов. Персонал, чувствующий свою ценность для компании, также убережет Вас от затрат на найм и обучение новых сотрудников. Давайте сотрудникам возможность выразить свое мнение по организации рабочего процесса и задач – повысьте уровень их вовлеченности в деятельность организации. Обратная связь от персонала – это возможность для улучшения бизнеса и увеличения его продуктивности.
Главная цель современного бизнеса – поддержание высокого уровня клиентского сервиса, способного не только привлечь новых клиентов, но и избежать оттока существующих. Доброжелательность, оперативность, учет персональных интересов — фундамент коммуникации с потребителями в сегодняшней реальности.
Компания Profpoint более 16 лет специализируется на оценке качества сервиса компаний методом Тайный покупатель. У нас вы можете заказать качественные маркетинговые исследования рынка и клиентов.
У нас большой опыт в оценке качества общения бизнеса с клиентами в разных сегментах рынка. Мы отслеживаем и активно используем современные практики и новейшие тренды для достижения наилучшего результата в кратчайшие сроки.
Наша база данных позволяет максимально точно подобрать респондентов для любого проекта, учитывая социально-демографические показатели, возрастную категорию, пользовательский опыт.
